Телемедицина в многопрофильной больнице федерального значения. Опыт ФНКЦ ФМБА России



Телемедицина – глобальный тренд в здравоохранении, который продолжает расти в России и мире. Онлайн-общение с врачом все чаще выбирают и в мегаполисах, где трудно найти время на визит в клинику, и в регионах, где меньше медцентров и сложнее найти нужного специалиста. Цифровая медицина стирает границы между врачом и пациентом; вдобавок, и сами специалисты могут быстро обмениваться данными, собирать консилиумы из любой точки мира, оперативно выявлять сложные клинические случаи и строить тактику лечения. О запуске телемедицины в Федеральном научно-клиническом центре ФМБА России рассказывает директор по маркетингу центра Екатерина Головачук.


Как возникло решение о запуске телемедицины? Какие задачи она решает?

Мысли возникали достаточно давно, вместе с принятием первой итерации закона [ст. 36.2 Федерального закона от 29.07.2017 N 242-ФЗ – прим. ред.]. Однако в связи со стабильно высокой очной загрузкой врачей острой необходимости в интеграции как таковой не было. Все изменила первая волна коронавируса, когда ФНКЦ был перепрофилирован в ковид-госпиталь, а в Москве объявлен режим самоизоляции. Эти события заставили перестать размышлять и перейти к активным действиям.


Когда еще не было понятно, с чем конкретно мы столкнулись, чтобы максимально обезопасить персонал, не задействованный в борьбе с вирусом, и пациентов, мы полностью прекратили амбулаторный прием, закрыли диагностические и стационарные отделения, работников при функциональной возможности перевели на удаленку. Именно из-за перевода части специалистов-медиков в «спящий» режим (в силу возрастных или индивидуальных ограничений) было принято решение в кратчайшие сроки развернуть телемедицину.

Как выбирали врачей для работы в телемедицине?

Изначально набирали всех, кто согласен добровольно. Потом стали отбирать по конкретным не охваченным специализациям.

Сейчас для нас в приоритете для работы в телемеде – оперирующие хирурги всех специализаций. Особенно активно ведутся консультации пациентов из регионов, на которых сразу обсуждаются возможность и условия госпитализации, а затем и послеоперационный мониторинг.

Удаленные консилиумы проводятся достаточно редко. Возможно, причина в закрытости медицинских сообществ. Пока такие запросы единичны.

Как оцениваете работу врача в телемедицине?

Главным критерием эффективности для нас является конверсия в госпитализацию или последующий очный прием и диагностические исследования в ФНКЦ.


Кто ваша аудитория телемедицинских услуг?


Основное ядро – это те, кто по ряду причин не может физически добраться до клиники. География – вся Россия, включая Москву и область. Причины у людей могут быть действительно разные: самоизоляция, географическая удалённость, элементарное отсутствие времени доехать.

Как вы работали над продвижением телемедицины?

До настоящего времени реклама шла через базовые каналы продвижения: сайт и SEO-оптимизация, печатная информация внутри клиники, врачи и предложение через call-центр. На ближайшее время запланировано несколько активностей, включая узкотаргетированную рекламу с продвижением записи на конкретные специализации, реклама через рекламную сеть Яндекса на часть регионов РФ, а также рассылка по существующей базе пациентов.



Как оцениваете конверсию в офлайн-прием с телемедицинских консультаций?

Всегда хочется, чтобы каждый обратившийся поверил клинике и докторам и стал постоянным пациентом. На деле, конечно, не так. Пока нельзя сказать, что мы абсолютно довольны: хочется больше и эффективнее.

Изменились ли комплексные программы клиники с запуском телемедицины? Появились ли новые предложения для пациентов?

Была попытка ввести онлайн-программы реабилитации после коронавируса. К сожалению, результативность оказалось слабой. Возможно, сами пациенты пока не готовы к такому формату взаимодействия с медициной, а может, устали от интернет-коммуникации в целом. Одно дело консультации, другое – проводить занятия удаленно по видеосвязи. Возможно, через какое-то время мы вернемся к этому вопросу и выйдем с новым онлайн-продуктом.

Колл-центр при звонке пациента в клинику предлагает телемедицинскую консультацию или трафик идет только с сайта?

Колл-центр предлагает в случае логического запроса от пациента, если нет подходящего времени или так будет удобнее самому пациенту. Задачи перевести все консультации в онлайн-режим нет.

Есть ли планы на использование телемедицины в маркетинговых целях – для продаж комплексных программ, предложения акций, приглашения на консультации смежных специалистов?

В планах расширить число врачей на платформе телемеда, а также оптимизировать время, выделив телемедицинские консультации в отдельное расписание. Скажем, в случае востребованности, расширить часы приема в вечернее время (после 20.00 – официальное время окончания работы амбулатории), или, например, увеличить число конкретных специализаций в выходные дни.