Телемедицина в немедицинском проекте: запуск сервиса консультационной поддержки сотрудников компаний



Первые программы поддержки сотрудников (ППС) появились в 50-х годах в США для борьбы с чрезмерным употреблением алкоголя. Со временем они выросли в большую индустрию. Сегодня порядка 80-90% западных компаний имеют ППС.

На российском рынке такая услуга появилась около 10 лет назад, когда международные компании начали открывать здесь представительства. Платформа корпоративного благополучия «ПОНИМАЮ» один из ведущих провайдеров, оказывающих удаленную поддержку сотрудникам: психологическую и юридическую помощь, финансовый консалтинг, консультации по здоровому образу жизни и другие услуги для обеспечения благополучия.

Основатель и генеральный директор сервиса Антон Кушнер рассказывает, как работает сервис в России и как этому помогает телемедицинская платформа «Медтера Телемедицина», разработанная «Медлайнсофт».


Расскажите о программе. Как она устроена, какие задачи решает?

Мы не телемедицинская платформа, но для обслуживания своих клиентов выбрали «Медтера Телемедицина». Когда мы запускали программу поддержки сотрудников, решение оказалось оптимальным с точки зрения сервиса.


В отличие от конкурентов мы обеспечиваем полный цикл обслуживания клиента: клиент может видеть расписание специалистов и записываться к ним онлайн, у него есть личный кабинет, где хранятся документы и заключения. Всё в одном окне. У наших конкурентов сервис ограничен записью через оператора либо необходимостью оставлять заявку.


Еще одна особенность сервиса:


на базе телемедицинской платформы мы сделали консультации психологов, юристов, финансовых консультантов, специалистов по здоровому образу жизни (ЗОЖ). Мы не видим ограничений для организации консультаций любого эксперта по запросам от корпоративных и частных клиентов.

Как возникло решение о запуске программ удаленной поддержки сотрудников?

Изначально мы запускались как психологический центр и планировали работать в области партнерских продаж, сделав решение для психологической поддержки клиентов банков, страховых компаний и т.п. Но на этапе тестирования потребительского спроса мы увидели большую заинтересованность в программах поддержки сотрудников со стороны корпоративных клиентов. Мы изучили западный опыт и увидели, что такие программы работают там уже более 50 лет. И решили реализовать нечто подобное на российском рынке.

Как работает программа?

Работодатель решает приобрести программу поддержки сотрудников для расширения соцпакета либо в рамках программы благополучия. Затем вносит оплату, и сотрудник получает бесплатный доступ к консультациям наших экспертов. Работодатель определяет, какие это будут эксперты, в соответствии со своими задачами и нуждами: это могут быть только психологи, а может быть целый перечень специалистов.


Сотрудник при возникновении вопроса или проблемы заходит на платформу, авторизуется, выбирает специалиста из предложенного списка, записывается к нему, и в назначенный день и время специалист связывается с ним и проводит консультацию. По окончании консультации в личном кабинете появляется заключение специалиста с рекомендациями, если они необходимы.


В среднем программой пользуются от 8 до 10% сотрудников, прикрепленных к обслуживанию, что выше глобальных бенчмарков в 2 раза. NPS составляет 78%. Средняя оценка наших консультаций пользователями – 4.8.


Есть ли система сбора отзывов пользователей для такой чувствительной аудитории, как ваша?

Система сбора отзывов встроена в платформу, она помогает нам контролировать и управлять качеством услуг. По завершении консультации пользователю предлагается поставить оценку, оставить отзыв (при желании). По нашим данным, порядка четверти консультаций оцениваются, немного меньше оставляют отзывы. Опросы для сотрудников мы не проводим, но предоставляем агрегированные данные работодателю, в том числе по обратной связи от сотрудников.

Как подбираете консультантов для работы с клиентами?

Сейчас набираем консультантов исключительно по рекомендациям. Изначально у нас был костяк специалистов из числа тех, кто помогал нам с разработкой методологий, тестированием сервиса, его разворачиванием. Далее по референсам этой первоначальной группы консультантов набирались другие эксперты. На данный момент мы не используем какие-либо другие каналы типа hh.ru. И требования безусловно есть: как минимум высшее профильное образование, три года работы в консультировании частных клиентов.


Далее специалист выходит на платформу на испытательный срок, мы смотрим на обратную связь от пользователей, оцениваем, насколько у него получается работать технически и на основании этого принимаем решение о дальнейшем сотрудничестве.

Как оцениваете работу консультирующего специалиста?

Самый главный критерий – это оценка пользователей. Довольно скоро на основании этих оценок можно понять, насколько специалист компетентен и как справляется со своими задачами.

Кто ваша аудитория?

Клиентская аудитория – юридические лица всех форм собственности и направлений деятельности. Наиболее популярен сервис среди IT-компаний, FMCG, финансов и консалтинга.


С точки зрения аудитории пользователей платформы это преимущественно женщины по сравнению с мужчинами (75:25). Ядро аудитории достаточно молодое – 25-35 лет. Ограничений по географии нет, мы обслуживаем компании федерального масштаба.




Как происходит продвижение сервиса?

Наш главный продукт – это консультирование, выведенное на новый, более технологичный уровень. Поскольку основная аудитория – клиенты-юридические лица, то мы используем каналы b2b продвижения: конференции, специализированные издания, сарафанное радио.

Как формируется стоимость консультации?

Мы не продаем консультации по факту. Такие случаи есть, но они скорее исключение, чем правило. Мы продаем программу поддержки сотрудников по абонентской стоимости на одного прикрепленного сотрудника. Цена зависит от численности компании, отрасли, состава программы и т. д.


Единица стоимости консультации 2900 рублей, которая указана сейчас, это среднерыночная оценка стоимости часовой консультации, которая указывается только потому, что программа доступна извне. Также эта стоимость справедлива, если бывший сотрудник или просто сторонний клиент желает приобрести консультацию частным образом. Такие случаи единичны, но они бывают.

Есть ли серьезные отличия между российским и западным рынками корпоративной поддержки сотрудников?

Разница в технологичности. Западный рынок развивался десятилетиями, когда технологии были еще не так широко распространены. Традиционно сервис работает так: сотрудник обращается в колл-центр, и под его запрос ему подбирают консультанта, с которым он потом встречается очно. Российский рынок стал развиваться более быстрыми темпами по нескольким причинам: технологии достаточно развиты, существуют мобильные приложения, медицинские платформы и т. п.; Россия – географически протяженная страна, есть потребность в инфраструктуре для обслуживания федеральных компаний, а сделать это можно только с помощью технологий, онлайн. Таким образом, принципиальное отличие российского рынка ППС – технологичность и мобильность. Западный рынок в этом плане существенно отстал, и случившаяся пандемия обратила внимание Запада на эту проблему.

Каково будущее сервиса?

Мы постоянно расширяем пул специалистов. Помимо традиционных направлений программ поддержки сотрудников (психологическая, юридическая поддержка, экспертиза в области финансов) мы добавили консультации специалистов по здоровому образу жизни и сейчас рассматриваем включение консультаций фитнес-экспертов, заботу о домашних питомцах. Направления консультаций не ограничены: единственный критерий – помогать сотруднику решать ежедневные проблемы.


Помимо консультаций планируем также дополнять сервис полезным контентом: тестами для самодиагностики, программами обучения, вебинарами, групповыми форматами работы.