Телемедицина в сетевой клинике: опыт федеральной сети медицинских центров ГК «Эксперт»

Федеральная сеть медицинских центров ГК «Эксперт» ведущий игрок рынка частной медицины России. Сейчас сеть объединяет 43 диагностических и 11 многопрофильных медцентров от Калининграда до Южно-Сахалинска. В компании считают, что удерживать позицию лидера рынка помогает следование поэтапной стратегии развития, унификация бизнес-процессов, внедрение инноваций.


В 2020 году с началом пандемии коронавируса в клиниках сети за месяц развернули сервис телемедицины TELEMEDEX на базе платформы «Медлайнсофт» для удаленных консультаций пациентов в условиях карантинных ограничений. Настроена десктопная версия телемедицинской платформы и запущены мобильные приложения для пациентов. Сейчас к платформе подключено уже более 130 врачей медицинской сети.

Директор по маркетингу сети медцентров ГК «Эксперт» Татьяна Латышева рассказывает, как развивается телемедицинская помощь в клиниках, есть ли у нее региональная специфика и как сервис становится частью единого бизнес-процесса компании.


Как возникло решение о запуске телемедицины? Какие задачи она призвана решить?


Мы стараемся гибко и оперативно реагировать на изменения в мире. Пандемия всем доказала, что необходимо подстраиваться под новые реалии, чтобы оказывать качественную медицинскую помощь в должном объеме. Поэтому мы ещё с первыми сигналами, ещё до пика заболеваемости COVID-19, начали внедрять в ГК «Эксперт» систему удаленной консультации. Востребованной эта услуга стала в апреле, после массового ухода населения в онлайн. Таким образом мы создали условия для быстрой, безопасной и доступной связи между врачом и пациентом.


Врачи всех клиник сети работают в телемедицине? Если не всех, то почему?


Мы активно подключаем врачей к платформе. На сегодняшний день у нас подключены почти все клиники под брендом «Клиника Эксперт» и дежурные врачи-рентгенологи для центров под брендом «МРТ Эксперт». Процедура подключения врачей к платформе достаточно трудоемкая и времязатратная, плюс мы постоянно улучшаем бизнес-процессы и ИТ-инфраструктуру, что также влияет на время процедур по подключению к платформе.


Как выбираете врача для работы в телемедицине (возраст, опыт, загруженность, другие аспекты)?


Мы выбираем по ряду критериев, например: личное приятие современных телемедицинских технологий, опыт, категория врача, быстрая обучаемость новым процессам и сервисам.


Как оцениваете работу врача в телемедицине (смотрите оценку консультации пациентом, связываетесь дополнительно с пациентом, смотрите конверсию в офлайн-прием)?


Работа оценивается как по критериям качества (правильность заполнения заключения и протокола, удовлетворенность пациентов, полнота консультации), так по количественным критериям (количество консультаций за период, сумма консультаций за период).


Кто ваша аудитория телемедицинских услуг?


Для нас телемедицина – это часть сервисной модели, а не отдельный продукт, поэтому мы не таргетируем аудиторию по соцдем-атрибутике, мы выбираем нашу аудиторию по сценариям, подпадающим под телемедицинские услуги.


В наших клиниках мы исповедуем принцип «Решение есть всегда», и именно отсюда раскручивается вся история, в том числе с телемедициной.

В TELEMEDEX мы приглашаем пациентов по нескольким сценариям, а именно:

1. Когда пациент областной и приехал к нам в клинику на первичную консультацию, мы пригласили его на повторную с результатами анализов в онлайн, чтобы сберечь его логистические затраты.

2. Если пациент маломобильный или имеет любые другие трудности с тем, чтобы регулярно физически появляться в клинике, для него мы предлагаем те повторные визиты к врачу, которые не сопряжены с дополнительной диагностикой, проводить в онлайн-формате.

3. Пациенты, которым нужно динамическое наблюдение на основании проведенных, например, МРТ-исследований.

4. Пациенты, которым требуется второе мнение или разъяснение по проведенным исследованиям с привлечением дополнительных специалистов: например, наш дежурный рентгенолог, врач-невролог или любой другой профильный врач.

5. Другие сценарии.


Мы не стремимся привлечь как можно больше первичных пациентов в TELEMEDEX, потому что TELEMEDEX для нас – это сервис, позволяющий решить проблему нашего пациента, помочь сделать заботу о его здоровье в комфортном для пациента формате, тем самым закрепив отношения с пациентом, повысив его удовлетворенность, лояльность и чувство безопасности и заботы о нем.

Как вы работали с базой и строили портрет пациента телемедицины? Делали ли рассылку, опрос? Было ли офлайн-продвижение телемедицины в клиниках?


Мы ориентировались на потребности нашего пациента, которые выяснили на основании опросов. Также мы подробно изучали кейсы коллег по цеху, смотрели, куда идут основные тренды, изучали аналитические записки ведущих бизнес-консультантов. К примеру, примерно через пару месяцев после старта проекта мы точно определились, что мы не планируем позиционировать TELEMEDEX как отдельный продукт и конкурировать со СберЗдоровье и прочими игроками, а хотим использовать такую возможность для повышения LTV и CRR на нашей существующей базе пациентов. Продвижение нашей сервисной модели с использованием TELEMEDEX – это часть нашего бизнес-процесса.



Как оцениваете конверсию в офлайн-прием с телемедицинских консультаций?


На сегодняшний момент мы понимаем, что есть куда расти, безусловно, что помимо отработки бизнес-процессов необходимо просвещать население в регионах (где мы преимущественно представлены) и формировать доверие и пациентов, и врачей к цифровым решениям, поэтому это осложняет задачу.


Сейчас в TELEMEDEX настроены онлайн-консультации по расписанию и срочные у дежурного врача в рамках живой очереди. Каково их соотношение?


Соотношение 1/10 в пользу консультаций по очереди.


Колл-центр при звонке пациента в клинику предлагает телемедицинскую консультацию или трафик идет только с сайта?


Телемедицинская консультация предлагается операторами колл-центра тем пациентам, которые прямо об этом просят, либо тем пациентам, которые по тем или иным причинам не могут прибыть в клинику на повторный прием. Основная конверсия происходит непосре