Телемедицина в сетевой клинике: опыт федеральной сети медицинских центров ГК «Эксперт»

Федеральная сеть медицинских центров ГК «Эксперт» ведущий игрок рынка частной медицины России. Сейчас сеть объединяет 43 диагностических и 11 многопрофильных медцентров от Калининграда до Южно-Сахалинска. В компании считают, что удерживать позицию лидера рынка помогает следование поэтапной стратегии развития, унификация бизнес-процессов, внедрение инноваций.


В 2020 году с началом пандемии коронавируса в клиниках сети за месяц развернули сервис телемедицины TELEMEDEX на базе платформы «Медлайнсофт» для удаленных консультаций пациентов в условиях карантинных ограничений. Настроена десктопная версия телемедицинской платформы и запущены мобильные приложения для пациентов. Сейчас к платформе подключено уже более 130 врачей медицинской сети.

Директор по маркетингу сети медцентров ГК «Эксперт» Татьяна Латышева рассказывает, как развивается телемедицинская помощь в клиниках, есть ли у нее региональная специфика и как сервис становится частью единого бизнес-процесса компании.


Как возникло решение о запуске телемедицины? Какие задачи она призвана решить?


Мы стараемся гибко и оперативно реагировать на изменения в мире. Пандемия всем доказала, что необходимо подстраиваться под новые реалии, чтобы оказывать качественную медицинскую помощь в должном объеме. Поэтому мы ещё с первыми сигналами, ещё до пика заболеваемости COVID-19, начали внедрять в ГК «Эксперт» систему удаленной консультации. Востребованной эта услуга стала в апреле, после массового ухода населения в онлайн. Таким образом мы создали условия для быстрой, безопасной и доступной связи между врачом и пациентом.


Врачи всех клиник сети работают в телемедицине? Если не всех, то почему?


Мы активно подключаем врачей к платформе. На сегодняшний день у нас подключены почти все клиники под брендом «Клиника Эксперт» и дежурные врачи-рентгенологи для центров под брендом «МРТ Эксперт». Процедура подключения врачей к платформе достаточно трудоемкая и времязатратная, плюс мы постоянно улучшаем бизнес-процессы и ИТ-инфраструктуру, что также влияет на время процедур по подключению к платформе.


Как выбираете врача для работы в телемедицине (возраст, опыт, загруженность, другие аспекты)?


Мы выбираем по ряду критериев, например: личное приятие современных телемедицинских технологий, опыт, категория врача, быстрая обучаемость новым процессам и сервисам.


Как оцениваете работу врача в телемедицине (смотрите оценку консультации пациентом, связываетесь дополнительно с пациентом, смотрите конверсию в офлайн-прием)?


Работа оценивается как по критериям качества (правильность заполнения заключения и протокола, удовлетворенность пациентов, полнота консультации), так по количественным критериям (количество консультаций за период, сумма консультаций за период).


Кто ваша аудитория телемедицинских услуг?


Для нас телемедицина – это часть сервисной модели, а не отдельный продукт, поэтому мы не таргетируем аудиторию по соцдем-атрибутике, мы выбираем нашу аудиторию по сценариям, подпадающим под телемедицинские услуги.


В наших клиниках мы исповедуем принцип «Решение есть всегда», и именно отсюда раскручивается вся история, в том числе с телемедициной.

В TELEMEDEX мы приглашаем пациентов по нескольким сценариям, а именно:

1. Когда пациент областной и приехал к нам в клинику на первичную консультацию, мы пригласили его на повторную с результатами анализов в онлайн, чтобы сберечь его логистические затраты.

2. Если пациент маломобильный или имеет любые другие трудности с тем, чтобы регулярно физически появляться в клинике, для него мы предлагаем те повторные визиты к врачу, которые не сопряжены с дополнительной диагностикой, проводить в онлайн-формате.

3. Пациенты, которым нужно динамическое наблюдение на основании проведенных, например, МРТ-исследований.

4. Пациенты, которым требуется второе мнение или разъяснение по проведенным исследованиям с привлечением дополнительных специалистов: например, наш дежурный рентгенолог, врач-невролог или любой другой профильный врач.

5. Другие сценарии.


Мы не стремимся привлечь как можно больше первичных пациентов в TELEMEDEX, потому что TELEMEDEX для нас – это сервис, позволяющий решить проблему нашего пациента, помочь сделать заботу о его здоровье в комфортном для пациента формате, тем самым закрепив отношения с пациентом, повысив его удовлетворенность, лояльность и чувство безопасности и заботы о нем.

Как вы работали с базой и строили портрет пациента телемедицины? Делали ли рассылку, опрос? Было ли офлайн-продвижение телемедицины в клиниках?


Мы ориентировались на потребности нашего пациента, которые выяснили на основании опросов. Также мы подробно изучали кейсы коллег по цеху, смотрели, куда идут основные тренды, изучали аналитические записки ведущих бизнес-консультантов. К примеру, примерно через пару месяцев после старта проекта мы точно определились, что мы не планируем позиционировать TELEMEDEX как отдельный продукт и конкурировать со СберЗдоровье и прочими игроками, а хотим использовать такую возможность для повышения LTV и CRR на нашей существующей базе пациентов. Продвижение нашей сервисной модели с использованием TELEMEDEX – это часть нашего бизнес-процесса.



Как оцениваете конверсию в офлайн-прием с телемедицинских консультаций?


На сегодняшний момент мы понимаем, что есть куда расти, безусловно, что помимо отработки бизнес-процессов необходимо просвещать население в регионах (где мы преимущественно представлены) и формировать доверие и пациентов, и врачей к цифровым решениям, поэтому это осложняет задачу.


Сейчас в TELEMEDEX настроены онлайн-консультации по расписанию и срочные у дежурного врача в рамках живой очереди. Каково их соотношение?


Соотношение 1/10 в пользу консультаций по очереди.


Колл-центр при звонке пациента в клинику предлагает телемедицинскую консультацию или трафик идет только с сайта?


Телемедицинская консультация предлагается операторами колл-центра тем пациентам, которые прямо об этом просят, либо тем пациентам, которые по тем или иным причинам не могут прибыть в клинику на повторный прием. Основная конверсия происходит непосредственно после или во время визита к доктору.


Отличаются ли уровень доступности и каналы продвижения телемедицины в городах присутствия? Где телемедицина работает лучше и почему?


Нет! Уровень доступности и каналы продвижения не отличаются. В каждом городе они одинаковы.


Лучше всего телемедицина работает там, где самим врачам интересен этот метод коммуникации. Где правильно выстроена система коммуникации и мотивации команды внутри клиники.

Плюс во многом на продвижение телемедицины влияет операционная возможность клиники. Бывают ситуации, когда запись настолько плотная, что ни администратору, ни врачу не представляется возможным проговорить ценность инструмента TELEMEDEX для пациента. В таких ситуациях у нас, конечно, есть сопутствующая полиграфия, email-рассылки и прочее, но все-таки самая эффективная коммуникация – это та, которая звучит от эксперта, от живого человека с использованием всех, и вербальных, и невербальных инструментов для того, чтобы выстроить доверие между Клиникой и Пациентом.